jeudi 12 août 2010

10 conseils pour diminuer le taux de rebond de son e-commerce

   La première impression est déterminante pour un site E-commerce (ou un site affilié). Si elle est ratée, le visiteur n’est pas convaincu et le process de vente ne se fait pas. Sachant que l’internaute juge (sévèrement) un site en quelques secondes, il est vital d’assurer.

    Voici 10 conseils pour ne pas louper le coche et donner envie au visiteur de rester, pour ensuite pouvoir l’amener là où vous le souhaitez :

 
   Quand vous designez ou re-designez votre site dans le but d’augmenter votre taux de conversion, prenez en compte ces 10 conseils simples qui vous aideront à diminuer fortement votre taux de rebond.
  Pour rappel un rebond, comme son nom ne l’explicite pas, désigne une visite n’ayant pas aboutie sur une action sur votre site. Une personne qui effectue un rebond n’a cliqué nul part sur votre page, le taux de rebond est donc l’inverse du taux de pénétration.
    Clairement, un rebond correspond à une personne qui s’est enfuie sans rien faire sur notre site de vente, vous disposez de quelques petites secondes pour amorcer, alors comment y parvenir très simplement ?

- Sécurité
    Affichez de manière claire que le site est sécurisé via l’affichage des logos et messages rassurants (anti-spam, paiement sécurisé, chartes qualité…).
Ne vous attendez pas à ce que les gens regardent d’eux même si un petit cadenas est bien apparent tout en bas de leur navigateur (si tant est qu’ils sachent à quoi il correspond…)
- Approbation
     Les gens se tournent très naturellement vers d’autres personnes ayant vécu une expérience similaire pour savoir s’ils peuvent acheter ou pas. C’est même fascinant de constater à quel point ils peuvent être influencés positivement par des prescripteurs étrangers qu’ils ne connaissent pas.
C’est cependant capital, l’acheteur a besoin de s’identifier à d’autres profils similaires au sien. Il doit se rendre compte que des personnes qui ont le même problème que lui à résoudre, qui sont dans la même situation, ont acheté ou pas tel ou tel produit.
- Possibilité de déconnexion
    On n’y pense pas forcément, mais beaucoup d’utilisateurs surfent sur des pc familiaux, publics et surtout au travail (je nommais encore ici un rapport d’un E-commerce qui ressortait très clairement que la majorité des ventes et des conversions se faisaient pendant les heures de pause déjeuner au travail).
Le fait de pouvoir se déconnecter rassure donc sur le fait que l’on pourra empêcher l’accès à des données personnelles (commandes, coordonnées bancaires…) si on le souhaite.
- Branding
    Les marques reconnues ont évidemment un potentiel énorme de crédibilité et d’assurance. Cependant, si vous n’avez pas une marque suffisamment reconnue, la mettre en avant renforcera l’impression de professionnalisme et de sûreté.
Il y a un juste milieu à trouver, dans le cadre d’une conversion optimale, il faut savoir éclipser des éléments tels que le branding (en plus de la navigation et d’autres éléments, j’y reviendrai…) mais il faut malgré tout lui laisser une place judicieuse pour convaincre.
- Design
    Le design est le premier élément qui marque, un design solidement ficelé peut apporter instantanément de la crédibilité à n’importe quel site.
Cela semble logique, un design professionnel ouvre la voie vers un taux de rebond maitrisé.
Le secret est encore et toujours le même : s’adapter à sa cible. Un site institutionnel bancaire n’aura pas le même design qu’un site de jeux concours à destination des adolescents. Cela n’empêche pas d’avoir dans les 2 cas un design professionnel, structuré, impliquant, qui respecte les objectifs fixés pour atteindre le but de l’entonnoir de conversion !
- Aide
    Avoir une interface d’aide rassure sur la crédibilité de votre entreprise et montre que vous vous souciez des clients.
Ne vous limitez pas à la sacro-sainte FAQ, des tonnes de solutions existent : webcallback, chat en ligne…
Assurez vous de répondre à toutes les questions courantes, remontez toutes les infos nécessaires pour les traiter sur le site vous évitera des frais de suivi et des litiges.
Laisser le numéro de téléphone très apparent dans le bandeau est un facteur testé personnellement plusieurs fois, il augmente dramatiquement son taux de conversion, même si la plupart de vos clients ne l’utiliseront même pas, c’est juste psychologique (je réfute l’argument : « oui mais je vais devoir embaucher une personne pour traiter les appels… » ;) ).
Votre interface d’aide doit être visible, pas cantonnée au footer de votre site.
- Le positionnement dans les moteurs de recherche
    Moins maitrisable, cependant cette donnée reste invariablement bien classée dans tous les tests liés à l’expérience utilisateur.
Pour eux, un site bien classé est perçu comme plus pertinent pour répondre à leurs besoins, alors bossez votre Search Engine Marketing ! ;)
- Soignez vos encarts publicités
    Même pour votre promotion interne, évitez l’effet sapin de noël.
Si votre entonnoir de conversion est solidement ficelé, vous pouvez amener les visiteurs où vous le voulez sans les agresser.
Simple question de bon sens, mais je souligne quand même que personnellement j’ai su obtenir de meilleurs résultats avec une seule publicité placée judicieusement par rapport à plusieurs publicités trop agressives.
- Contenu
    Un contenu de qualité suscitera toujours la confiance. Mettez vous à la place de vos visiteurs : qui sont-ils, quel est leur problème, que viennent-ils chercher sur votre site ? Répondez au mieux à leurs attentes, soyez exhaustifs quand cela est nécessaire, en plus d’établir une relation de confiance avec vos visiteurs, ils vous seront reconnaissants du soin que vous apportez à répondre à leurs besoins.
- Accréditations
    Un classique du E-commerce : affichez clairement vos accréditations, récompenses, reconnaissances de la part d’organismes accrédités, de vos pairs, de vos clients…
Prenez le réflexe lors de chaque relation avec une personne emballée par vos produits de demander des lettres de recommandations/mails/témoignages… sans être spécialement formels, ces documents seront toujours utiles pour votre site Web !

Les métriques qui permettent d’augmenter son chiffre d’affaires

   Pour mesurer le retour sur investissement généré par son site, il est primordial de mesurer les bonnes variables. 
   Bien sûr, il est évident que le nombre de visites, le nombre de ventes générés, le taux de conversion… sont des indicateurs de performance vitaux pour évaluer ses résultats. 
   Mais le piège est de ne pas segmenter suffisamment sa lecture de ces données et biaiser ainsi son analyse du ROI.
 
Voyons comment il est possible de mettre en place un tracking plus pro de ses résultats pour augmenter ses bénéfices :


   Je ne vais pas m’attarder sur le débat concernant les différentes solutions de web-analytiques et leur pertinence, choisissez celle qui vous plaira, ce n’est pas le but de cet article.
   Par contre, il est très important de comprendre une chose : Ne vous contentez surtout pas d’une lecture sans traitement de vos données analytiques !

   Il ne suffit pas d’insérer un tag Google Analytics sur toutes les pages de son site et de considérer que « le travail est fait ».
   Si vous avez déjà utilisé un logiciel d’analyse analytique, vous savez qu’il est possible de mesurer absolument tout et n’importe quoi. Maintenant voyons quels types de données sont réellement exploitables pour augmenter son chiffre d’affaires.

II. Savoir répondre aux bonnes questions, ou comment mesurer des éléments qui permettent de prendre des décisions stratégiques !
   On peut classer différents types de variables selon ses procédures internes, l’organisation des services de la société, selon les divers logiciels et outils utilisés, selon l’humeur du moment… On peut facilement créer des dizaines et des dizaines de classifications mais pour faire simple, on organisera ces données en 3 groupes de variables métriques : 

  • Les variables business :
   Ce sont les même que celles utilisées par la société pour mesurer le succès (ou l’échec). Elles sont souvent extraites des résultats des ventes (CA, profit, taux de conversion…), ou tout autre indicateur critique de la société. 
  
  • Les variables du site :
Tout ce qui provient des outils webanalytics (visites, pages vues, navigateurs utilisés…)

  • Les variables utilisateurs :
         Les variables utilisateurs proviennent des différents feedback (retours) récupérés. Généralement depuis des enquêtes satisfaction, des groupes de tests… La plus pertinente étant le test utilisateur.

      Exemples de métriques pour différents types de site :
      Le site E-commerce :
      - Revenus
      - Profits
      - Taux de conversion
      - Panier moyen
      - Coût d’acquisition par conversion
      Le site d’affiliation au lead :
      - Volume de leads
      - Taux de conversion
      - Revenus générés par les leads
      - Coût par lead
      - Revenus par visiteurs
      Le site d’affiliation avec publicité :
      - Revenus
      - Profits
      - Nombre d’impressions/visites
      - Moyenne de coût/visites
      - Moyenne du profit/visites
         Grosso modo, on mesure finalement toujours la même chose : la performance !
         Selon les cas de figure, on cherche à déterminer quels leviers d’acquisition de trafic ont amené quelle performance, quels sont ceux qui sont à la traîne, quel est le ratio coût/profit de chaque… car c’est bien là la fonction première de l’analyse analytique, et retenez bien cette phrase :

      « Il s’agit de mesurer des données qui PERMETTENT de prendre des décisions »

         Voici le type de questions auxquelles vous devrez trouver des réponses :

      - Combien me coûte une vente générée grâce aux moteurs de recherche par rapport à une vente générée par mail ?
      - Est-ce qu’acheter un encart de 15 000 € pour 1 semaine sur www.lemonde.fr est plus rentable que 5 semaines d’achat de mots clés pour 10 000 € ?
      - Quel est le support d’acquisition qui convertit le mieux ?
      - Quel est le support d’acquisition qui me rapporte le plus de litiges clients ?
      - Quel est le taux d’abandon sur la page du panier des visiteurs qui proviennent des mailings ?
      - Quels sont les 20 % de mots clés qui m’apportent 80 % des ventes ?
      - …
         Bien sûr, la liste de questions est infinie, le tout est de se poser les bonnes questions, celles qui répondent au besoin de votre stratégie d’entreprise.
         Et là on arrive à un point très intéressant… Arriver à mesurer précisément ce type de données vous permet de bâtir votre stratégie pour atteindre un objectif clair, quantifiable et mesurable.
      Une stratégie est un moyen mis en oeuvre pour atteindre un objectif.
      Par exemple, voici un objectif :
      Objectif :
      Augmenter les ventes en lignes de 25% dans les 12 mois à venir, sans augmenter ses dépenses en publicité.
      Boum surprise ! Il vous a bien eu le boss, avec son objectif à la mord moi le nœud qui vous semble tout bonnement fantaisiste en plus en temps de crise n’est-ce pas ? Augmenter ses ventes sans augmenter ses dépenses publicitaires… et puis quoi encore ?? Il connaît quelque chose au business lui ?
      Et pourtant, grâce à une collecte des bonnes données, vous êtes en mesure de trouver les solutions adaptées.
      Par exemple, vous pouvez aller le trouver en le remettant à sa place avec une brillante stratégie réfléchie pour atteindre cet objectif :
      - Augmenter ses efforts SEO
      - Affiner ses campagnes CPC (annonces et mots clés) pour obtenir des prospects plus qualifiés au même (ou à moindre) coût
      - Re-designer certaines zones du site pour augmenter le taux de conversion des pages stratégiques
      - Développer des landing pages customisées pour chaque audience cible et produits (pour les jeunes, pour les vieux, pour les cadres, pour le positionnement discount, pour les acheteurs compulsifs, pour les maman, pour les étudiants…), pour augmenter le taux de conversion du trafic bannière, email et campagnes CPC
      Définir un prévisionnel trafic ou taux de conversion par levier n’est pas fantaisiste, par exemple je peux me dire que mon objectif est de répartir mon acquisition de trafic comme suit :
      CPC : 30,00%
      SEO : 25,00%
      Campagnes mail : 25,00%
      Navigation directe / branding : 10,00%
      Sites partenaires : 5,00%
      Campagnes de bannières : 5,00%
        
      II. Identifier les pages à problème
         Les pages à problème sont celles qui pour une raison quelconque ne provoquent pas ce que vous attendez d’elle.
      Une vente, un appel, postuler à un job, remplir une demande de devis, remplir un formulaire, poster un commentaire…
         Il est important de mesurer pour les pages stratégiques dans qu’elle mesure elles remplissent leur fonction et surtout, dans quelle mesure elles échouent.

         Si votre processus d’achat comporte plusieurs étapes, il faut savoir :
      - quel est le taux d’abandon
      - où est-ce que la plupart abandonnent
      Et cela est transposable à tout niveau.

         Un des indicateurs clés souvent mal interprêté : le taux de rebond.
          Il faut bien comprendre que le rebond est une fuite. Quelqu’un qui effectue un rebond clique sur la petite croix de son navigateur, il quitte votre site sans effectuer d’action ! Si vous avez bien compris :
      le taux de rebond est donc le contraire du taux de pénétration
      il est impératif de le diminuer le plus possible, voire un autre article du blog pour le diminuer.
         Le but ici est de comprendre ce qui a empêché de concrétiser, par le test.
      Il ne s’agit pas de savoir que votre page à un taux de rebond de 65 % par exemple, mais aussi de se dire qu’avec un tout petit peu d’amélioration, les bénéfices sont exponentiels, illustration :

      Visiteurs Home Page Tx de rebond (ou abandon) Nombre de visiteurs qui explorent le site
      Avant travail d’optimisation 10 000 65 % 3 500
      Après travail d’optimisation 10 000 45 %
      (soit une amélioration de 20 %)
      5 500
      (soit une amélioration de 57 % !)
      Il ne vous reste plus qu’à lire fréquemment ce blog pour comprendre comment avoir un taux de conversion très élevé, et un taux de rebond très bas ;)
      • 3/ L’erreur commune
      La plupart des organisations font une grave erreur, elles concentrent leurs efforts d’optimisation grosso modo comme suit :
      erreur1
      Alors que dans le cadre d’une optimisation pertinente de son ROI, cela devrait plutôt ressembler à quelque chose comme ça :
      erreur2
         Vous avez désormais quelques pistes pour obtenir des statistiques concrètes, bien sûr on fait dire ce que l’on veut aux chiffres… il est aisé de gonfler ses statistiques pour obtenir des financements par exemple, mais il s’agit ici d’un vrai travail de fond permettant de définir les actions marketing qui fonctionnent. Cela permet d’optimiser ses budgets et son impact pour générer plus de marge.
         Un bon développeur qui maîtrise PHP/Mysql sera en mesure de vous fournir toutes ces données dans une interface lisible et agréable.
         Les possibilités sont infinies, mesurer le volume de trafic acquis grâce au branding (ceux qui tapent « marque » ou « www.marque.com » sur les moteurs de recherche par exemple), analyser le volume et les caractéristiques des requêtes sur le moteur de recherche interne (permet de soigner vos pages pour apporter aux internautes ce qu’ils souhaitent), comprendre le volume de trafic provenant de la recherche universelle, savoir le nombre de pages avec encart publicitaires vues, décrypter les sources de trafic qui amènent aux pages avec encart publicitaires…
         Le but est simple : identifier ce qui ne fonctionne pas = se séparer des boulets, identifier ce qui fonctionne = mettre le paquet !

      12 manieres de promouvoir votre site hors-ligne

         Vous venez juste de finir votre site et vous estimez que vous avez tout fait pour sa promotion à savoir : 
      - les moteurs de recherche, 
      - les petites annonces sur les sites specialises, 
      - les interventions dans les groupes de news, 
      - les conseils judicieux meles a une promotion discrete dans les forums,  
      - les echanges de liens avec les societes en amont ou aval de vos produits, 
      - les temoignages dans les listes de diffusions, 
      - voire la mise en place de votre propre magazine, etc, etc, etc. 

         Maintenant, apres ce long travail fastidieux de promotion, de marketing de votre site web, vous pensez qu'il ne vous reste plus qu'a vous asseoir et attendre la venue des visiteurs... et bien, je suis desole, mais c'est loin d'etre le cas ! 
         Tout un travail de promotion hors-ligne reste a faire. 

      Voici une liste de 12 petits conseils afin de promouvoir votre site sans toucher a votre navigateur favori ! 
       

      1. Soyez attentif a ce que tout votre personnel connaisse l'adresse de votre site web. 

         Il connait deja le numero de telephone et de telecopie, de meme qu'il connait l'adresse postale de la societe.
         Et bien, il doit connaitre aussi TOUTES les adresses de vos sites web. De meme, soyez vigilent que toutes les personnes nouvellement embauchees aient acces a ces informations. 

      2. Imprimez votre adresse URL (par exemple http://www.secrets-formation.com/) et votre adresse email (comme admin@secrets-formation.com) sur tout votre papier a lettre, sur les cartes de visite ainsi que sur les cartes de remerciements. 
         De cette maniere, toutes les personnes se trouvant face a un document provenant de chez vous sauront comment contacter votre societe sur Internet. 

      3. Votre entreprise, comme beaucoup d'autres, ferme de maniere reguliere pour le conge hebdomadaire et la nuit. 
         Pourquoi se priver des noctambules ? 
         Pourquoi se priver de clients qui eux travaillent quand vous prenez votre conge ? Il n'y a aucune raison. N'hesitez pas a inscrire sur votre site (ou / et vos papiers) "Ouvert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur le Web". Meme si vous etes fermes, vous allez vous donner une image de plus grande disponibilite. 

      4. Pensez a mettre l'adresse de votre site sur votre repondeur ou sur le message d'attente. Prenez la peine de faire savoir a vos interlocuteurs qu'ils peuvent trouver des informations supplementaires sur votre site mais aussi acheter vos produits et vos services et prendre contact avec le service technique s'ils ont un probleme. 

      5. Inscrivez l'adresse de votre site web sur les economiseurs d'ecran des postes informatiques de votre societe. Ceci afin de rappeler continuellement l'URL a votre personnel lorqu'il est au telephone. De cette facon, tous vos employes finiront par s'en rappeler. 

      6. Quand un client potentiel vous appelle pour des informations supplementaires concernant votre societe, le ou les renseignements donnes, pensez a lui demander s'il a une connexion a Internet et alors, renvoyez-le vers votre site pour des informations complementaires. Cela lui evitera d'attendre de la documentation par voie postale et vous permettra de reduire votre facture postale. 

      7. Pendant les periodes de fetes, recherchez des cartes, des objets promotionnels assez inhabituels pour les envoyer a vos clients. 
         Bien sur, pensez a inscrire dessus l'adresse de votre site web. Un exemple d'objet assez inhabituel : envoyer une carte de voeux, l'image de la page de garde de votre site web imprimee dessus. Web Cards propose ce service. Bon, c'est en anglais mais je ne sais pas s'il existe l'equivalent en francais et le prix est interessant. 

      8. Il est possible d'echanger des brochures, de la documentation avec vos clients ou fournisseurs. Lorsqu'une personne demande a recevoir par la poste de la documentation, pensez a inserer en plus la brochure d'un de vos clients ou fournisseurs. Une faveur que vous leur faites et qui doit etre reciproque, bien sur. 

      9. Pensez a inscrire sur la voiture de votre compagnie le nom de votre societe ainsi que l'adresse URL ou il est possible de voir votre site. Ce moyen vous aidera a etre vu lorsque vous sortirez et sera surement un premier pas a de nombreuses conversations. 

      10.  Pensez a faire des t-shirts avec votre logo ainsi que l'adresse de votre site web. Ensuite, vous pouvez les donner comme cadeaux, comme objets de promotion ou bien comme prix pour un concours. 

      11. Si vous allez dans un restaurant ou dans un hotel et qu'il y a un livre d'or, pensez a le signer et surtout, n'oubliez pas de laisser l'adresse de votre site web. Ces livres d'or sont souvent laisses a la reception tout le long de l'annee et les gens patientant lisent les divers commentaires qui ont pu etre fait... y compris l'adresse de votre site. 

      12. Soyez attentif, lorsque vous passez une annonce dans un quotidien ou dans un magazine, que l'adresse de votre site soit suffisament visible. 
         Surtout, evitez de la cacher avec une police toute petite dans un coin. L'URL est un element majeur de votre annonce. 
       
      Chris Hédé