Pourquoi l’emailing a-t-il un futur et comment bénéficier de sa puissance ?

Réfléchissez avant d’envoyer…

Si vous pensez que l’emailing est inefficace, quelques éléments sont à vérifier au préalable.
- Avez-vous reçu la permission d’envoi auprès de vos destinataires ?
L’opt-in ou consentement préalable est une nécessité. Il vous faut mettre en place une stratégie de recueil de vos données. Pensez toujours en termes qualitatifs et non quantitatifs. Une base de 2000 contacts qualifiés est toujours plus efficace que 40 000 emails non renseignés.
- Vos messages sont-ils optimisés au niveau de leur codage et de leur rendu pour passer les filtres ?
Le codage html de l’email est spécifique. Le rendu de vos messages est un élément clé pour leur délivrabilité, il vous faudra donc tester vos messages sur Hotmail, Orange, Yahoo, Gmail, Aol, Outlook 2003 et 2007, Lotus Notes … Si vous ne possédez pas de connaissances en interne dans ce domaine, passez par des acteurs spécialisés.
- Vos listes sont-elles remises à jour après chaque campagne ?
Vos taux d’erreurs excèdent 10% et vous envoyez tous les mois au moins des emailings. Pensez à enlever les erreurs définitives après chaque campagne, votre délivrabilité future s’améliorera.
- Suivez-vous vos statistiques de désinscription, d’ouvertures, de clics après chaque campagne ?
Une semaine au plus après l’envoi de votre campagne, étudiez en détail vos statistiques de routage. Un taux de désinscription élevé (supérieur à 0,20%), requiert l’étude de la pertinence du contenu et/ou de la cadence des envois. Des taux d’ouverture supérieurs à 20% mais des taux de clics inférieurs à 6% par exemple, sont à surveiller de près. Votre objet est certainement décalé avec le contenu de votre email.
Le suivi des statistiques se double généralement d’enquêtes sur internet pour confirmer ou non les hypothèses formulées : comprendre le pourquoi des désinscriptions, la cadence attendue, le type de message …
Afin de proclamer la mort de l’emailing, le réflexe est d’abord de vérifier les fondamentaux du marketing direct :
- la qualité de la base
- le choix du visuel
- la pertinence de l’offre.
Le suivi des statistiques complète cette première approche et vous donne une autre vision de l’emailing.

 

Les réseaux sociaux et l’emailing sont complémentaires…

Enfin, concernant les trois points mentionnés initialement : les réseaux sociaux, la génération internet et le spam, chaque point possède une argumentation propre.
Les réseaux sociaux et l’emailing sont à intégrer dans une stratégie globale de webmarketing. Les réseaux sociaux servent à détecter des prescripteurs, des leaders d’opinion, des prospects … mais pour transformer ces contacts occasionnels en une relation durable, l’emailing viendra en deuxième canal à utiliser.
Les réseaux sociaux et l’emailing représentent des moyens complémentaires, le premier ne remplace pas le second et vice-versa. Dans une stratégie globale, chacun a sa place et doit être étudié selon la cible, les préférences.
L’emailing est et restera quelques années encore, le moyen préféré de communication pour les échanges entre entreprises. Les réseaux sociaux, les messageries instantanées sont souvent bloquées au sein de l’entreprise, pour des raisons de sécurité ou pour des problématiques de productivité, la frontière entre le privé et le professionnel est de plus en plus floue.
De par sa facilité d’utilisation, la messagerie électronique s’est imposée comme un outil indispensable pour toute organisation. Le dysfonctionnement d’une boîte email est aujourd’hui pour un grand nombre d’entreprises, plus problématique qu’une interruption de téléphone.
Dans un environnement BtoB, l’emailing est un canal stratégique pour promouvoir et communiquer. Des habitudes professionnelles découlent les habitudes personnelles. Les réseaux sociaux et les téléphones mobiles restent le moyen privilégié de communiquer entre amis ; pour sa part, l’email est un canal plébiscité pour recevoir de l’information ou des offres commerciales, lues sur PC, smartphone …
Vous restez maître quand vous le souhaitez de l’usage des emails reçus, de leur classement, de leur transfert … contrairement à Twitter, par exemple, où les fonctionnalités de classement sont encore balbutiantes.

 

Un bon réflexe : éviter d’être traité comme du SPAM

Le fléau de l’email est sans aucun doute le spam, mais comme nous l’avons vu précédemment, il existe des moyens pour minimiser son impact.
Si vous souhaitez que vos messages soient distribués et ne finissent pas dans le dossier spam, il est primordial de suivre les règles de consentement préalable, d’hygiène de liste, de codage des emails, de passer par des professionnels …
L’emailing est un des meilleurs moyens pour entretenir des relations durables avec des prospects ou des clients. Son pouvoir principal réside dans la partie « tracking ». Savoir si le message a été lu, quand, combien de fois, quels liens ont été cliqués, pouvoir envoyer des milliers d’emails simultanément … ses possibilités sont immenses.
A ceux qui prédisent la mort de l’emailing, celle-ci nous semble prématurée. Il nous semble logique 15 ans environ après ses débuts, d’être confrontés à une évolution de l’utilisation du média. Pourtant, ce dernier reste un canal à intégrer nécessairement dans une stratégie de webmarketing. Utilisez-le stratégiquement et vous changerez d’avis.

10 façons d'augmenter votre taux de clics

Le bandeau est le moyen le plus répandu pour faire de la publicité sur Internet et parmi les différents modes de facturation, deux se dégagent : le paiement à l'impression ou le paiement au clic.

Si vous prenez une campagne au clic, vos risques sont limités puisque dans les faits vous payez au résultat, au contraire d'une campagne par impression où vous faites une sorte de pari sur le résultat de la promotion.

Le premier est donc à réserver pour des campagnes de recherche de clients ou si vous vous adressez à un marché de niche non parfaitement connu, au contraire, la seconde option vous intéressera si vous désirez mettre en avant votre image (brand awareness) ou si vous pensez pouvoir générer des taux de clics importants.

Les taux de clics sont passés de 5% (5 clics sur le bandeau pour 100 affichages) à moins de 1% au cours des cinq dernières années. Cette chute est principalement due à l'accroissement du nombre de bannières sur les sites, qui leur a fait perdre leur côté "nouveauté".


Cependant, il est à noter que les résultats dépendront fortement du site sur lequel les bandeaux sont placés, les taux pouvant varier grandement. A titre d'exemple, les taux suivants ont été mesurés récemment sur des grands sites internationaux : Infoseek (http://www.infoseek.com) 1.1%, WebCrawler (http://www.webcrawler.com) 0.7%, HotWired (http://www.wired.com) 2.8%. Il n'est pas inhabituel de croiser des taux de l'ordre de 8% sur certains sites très ciblés.

Le niveau de réponse dépendra aussi de la qualité du bandeau, certains bandeaux pouvant générer des taux de 15 à 20%. Utilisez les conseils ci-dessous pour augmenter vos résultats.



1. Faites la promotion d'un service ou produit gratuit.
Les gens recherchent le gratuit, surtout sur Internet.


2. Proposez une remise aux personnes qui cliquent sur le bandeau.
Tout le monde recherche la meilleure offre et le meilleur prix. Cette remise peut aussi prendre la forme d'un pourcentage de réduction, d'une remise fixe, d'une offre "un acheté, un gratuit"...


3. Provoquez l'urgence grâce à une limite de temps à l'offre que vous faites.
Un message du type "offre valable jusqu'au 30 Mai" ou "limité aux 50 premières commandes" augmentera les réponses.


4. Demandez aux gens de cliquer !
La mention "cliquez ici !" augmentera le taux de clics par un ratio de 20% à 30%. N'oubliez pas que la majorité des gens sont passifs devant leur écran et veulent être guidés.


5. Utilisez le témoignage d'un de vos clients comme texte de votre bandeau.
La recommandation augmente votre crédibilité et démontre l'utilité de vos produits.


6. Mettez en avant les garanties associées à vos services.
Cette garantie doit être suffisamment forte pour vendre le produit à elle seule. Par exemple, discutez avec vos départements marketing et légal des possibilités suivantes : garantie à vie, satisfait ou remboursé deux fois, garantie de résultats...


7. Faites usage de mots forts dans vos textes.
Les mots qui font se retourner les gens sont par exemple : gratuit, exceptionnel, nouveau, exclusif, unique...


8. Focalisez le bandeau sur les bénéfices que vos clients retirent de l'utilisation de vos produits ou services.
Personne ne se soucie du fait que vous développez vos pages avec un "super système à refroidissement à air comprimé surboosté par un disque dur de Sybérie", par contre vos clients veulent gagner de l'argent, faire des économies, travailler plus vite, perdre du poids, gagner du temps...


9. Provoquez les gens.
Essayez par exemple la psychologie inverse où vous demandez aux personnes de ne pas faire quelque chose. Si je vous dis "ne pensez pas à un petit caniche blanc", que se passe-t-il ? Même chose si vous dites à vos enfants "surtout n'allume pas la télévision pendant notre absence". Pourquoi ne pas dire dans vos bandeaux "ne cliquez pas ici" ou encore "ne cliquez pas ici si vous êtes heureux de votre poids".


10. Dans tout ce que vous dites, restez honnête.
Ne donnez pas de garanties que vous ne pourrez pas tenir, évitez les bandeaux racoleurs qui ne correspondent pas à vos prestations et restez simple.

Maxime Grandchamp
Marketing Internet

8 étapes simples pour améliorer son site internet

Pour réussir votre business en ligne, que ce soit la vente de votre propre produit ou service ou vendre pour le compte d'autres structures comme affilié, vous avez besoin d'un site internet qui traite uniquement de ce sujet. Il doit être facilement construit, avoir un coût d'hébergement réduit, avoir des mises à jour minimales, être crédible et professionnel, être un générateur de trafic et un transformateur de prospects puissant.

Avoir les outils nécessaires ou le bon produit n'assurera pas le succès de votre site. Il existent beaucoup de facteurs à prendre en compte pour concevoir votre site. Et malheureusement, la plupart d'entre eux sont généralement ignorés. Voici les 8 étapes pour améliorer votre site et faire de lui une "machine à gagner de l'argent".

1- Un site rapide

Personne ne niera qu'aujourd'hui les gens sont pressés. Vous disposez entre 10 et 30 secondes pour attirer l'attention de votre client potentiel. Pour réduire au minimum le temps de chargement de votre page, utilisez des images de faible poids, optimisez-les au maximum (voir l'article : Optimisation d'une page Web). N'employez pas des technologies trop lourdes (JavaScript, Flash, Audio, Vidéo) ou faites-le uniquement si c'est impératif pour votre présentation.

2- Ciblez votre marché

Analysez votre marché et assurez-vous que votre site correspond aux besoins de votre cible. Il est vital que votre site reflète les valeurs de vos clients potentiels. Votre marché s'adresse aux professionnels ? Si oui, il doit être propre, clair et pro. Si votre produit s'adresse aux jeunes, il doit alors être sans cérémonie et détendu. La clé de la réussite réside dans la connaissance de votre marché et votre site doit correspondre à leurs attentes.

3- Déterminez un but à votre site

Assurez-vous que votre site est uniquement consacré à vendre votre produit ou service. Si vous proposez beaucoup de produits, consacrez une page unique pour chacun d'eux au lieu de les présenter tous sur une même page. Cela peut facilement être mis en place grâce à l'utilisation de sous-domaines.

4- Soyez crédible

Même si votre site est conçu de manière professionnelle, vous ne vendrez pas si les prospects ne croient pas en vous. Vous devez devenir un acteur incontournable du segment de marché sur lequel vous intervenez. Internet est consacré à l'information, pas seulement à la vente de produits. Les gens utilisent Internet pour trouver de l'information sur un sujet particulier. Fournir des articles clairs sur le sujet de votre site fait de vous un expert dans votre domaine. Fournir également une charte de confidentialité rassure vos internautes et accroît votre crédibilité. Faites systématiquement un lien vers cette charte sur chaque page demandant des informations personnelles à vos visiteurs. Fournissez également toutes les informations qui permettent de vous identifier dans une page Mentions légales par exemple. Ne vous cachez pas derrière votre ordinateur !

5- Une navigation simple

Rendez la navigation de votre site fluide, facile et intuitive. Ajoutez des dispositifs de recherche et de catalogue. Beaucoup d'internautes n'ont pas la patience de surfer sur un site entier pour trouver l'information qu'ils souhaitent.

6- Préservez la cohérence du site

Assurez-vous que votre site est cohérent dans son apparance, le ton qu'il dégage, son design. Rien n'est plus dérangeant que d'avoir l'impression d'avoir quitté un site sans s'en rendre compte. Gardez votre charte graphique cohérente tout au long de votre site.

7- Interactivité et personnalisation

Rendez votre site interactif. Optez pour les formulaires qui permettent à vos prospects de poser toutes les questions qu'ils pourraient avoir concernant un produit. Personnaliser un site est un autre élément qui peut permettre aux internautes de se sentir considérés et ainsi augmenter vos ventes. La technologie de personnalisation vous fournit les outils analytiques pour faciliter vos études marketing lorsqu'un client achète sur votre site. Ils vous donneront ainsi une idée sur les produits dérivés ou assimilés que vous pourriez lui vendre (ou lui offrir !).

8- Le contenu est la règle essentielle

Un bon contenu vend un produit. Posez-vous les questions suivantes : votre site délivre-t-il le message que vous souhaitez donner à vos visiteurs ? Votre site est-il contraignant ? Mène-t-il au processus de vente ?

Posez-vous toutes les questions et passez-les en revue, soyez critique et assurez-vous que votre site délivre bien le message souhaité. Vérifiez toujours votre orthographe et votre grammaire.

Ces 8 règles contribueront à l'amélioration de votre site et d'une manière sensible à la transformation de vos prospects en clients.

A propos de l'auteur

Alden Smith a remporté de nombreux prix pour ses articles et travaille dans le Marketing Internet depuis plus de 7 ans. Ses articles, présentés sur http://www.for-the-record.biz, informent les débutants sur le Marketing Internet et les blogs.

Psychologie de la reception d’un email...

Pour réussir une campagne d’emailing, la seule chose qui doit vous intéresser c’est la réaction de l’internaute à la lecture de votre email.
 
Même si votre campagne est optimisée, personnalisée, automatisée, envoyée depuis un serveur blanc, même si vous avez suivi tous les éléments donnés dans ce blog, tout cela ne sert à rien si vous ne prenez pas en considération le mode psychologique dans lequel votre destinataire sera en réceptionnant votre mail, vous aurez travaillé pour rien ( Comme on dit dans le métier, le plus beau mail du monde ne sert à rien s’il n’est pas lu…)

Il faut un peu de bon sens, et se mettre à la place des internautes pour comprendre leur réactions. A ce propos, lors de mes consultations de ces derniers jours, j’ai été choqué de voir à quel point beaucoup d’entrepreneurs retournent leur veste dès qu’ils passent de l’autre coté de la barrière, dès qu’ils deviennent l’émetteur plutôt que le destinataire.

Un directeur commercial d’une petite PME m’a appelé parce que bien qu’utilisant une solution d’emailing basée sur une adresse IP donnée “blanche”, il a eu des retours en spam dès sa première campagne. 

Comme il n’avait pas d’explications de la part de son prestataire satisfaisantes à ses yeux, il cherchait déjà à “changer de crèmerie”.

3 questions ont suffit à lui faire mettre le doigt sur son problème: 

- “Quelle base emails avez-vous utilisée ?” Un CD d’adresse emails
- “Comment réagiriez-vous si je vous envoyais un email commercial alors que vous ne me connaissez pas ?” : Je vous ferais virer de ma boite aux lettres. (Traduction = déclaration en spam)
- “Que pensez-vous que vos destinataires aient fait ?” Et là, il y a eu un grand blanc…

Une adresse blanche est un bien précieux qu’il ne faut pas gaspiller avec des envois non ciblés. 

Par ciblé j’entends à des gens qui vont recevoir positivement votre email.

Je vous ai réalisé 2 schémas sous Mindjet Mindmanager Pro qui vous rappelleront l’esprit dans lequel l’Internaute reçoit vos emails. J’ai listé 2 cas de figure : Vous êtes propriétaire de votre base, ou vous utilisez une base externe. J’espère que cela vous permettra de mieux comprendre vos résultats sur vos campagnes en acquisition. Les petits drapeaux sont des signaux d’alerte.

(Clic droit et ouvrir la photo dans un autre navigateur pour voir l’image en grand)

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Vert = pas de problème
Jaune = Attention prudence
Orange = Attention danger
Rouge = A éviter absolument
Noir = blacklisting assuré

Ce qu’il faut aussi garder à l’esprit :

• le destinataire accepte les emails d’un site qui lui plait et cela ne sera pas forcément le cas avec les partenaires du site.
• la boite email est considerée comme un lieu privé, ce qui signifie que tout le monde n’est pas forcément le bienvenu. Vous faites rentrer des inconnus chez vous ? Moi non.
• Le temps devient une denrée rare pour l’internaute. S’il passe de moins en moins de temps à trier ses emails de plus en plus nombreux, la selection est plus drastique.
• La déclaration en spam devient un mode de gestion de la boite aux lettres. C’est vraiment là où le bât blesse dans l’emailing actuellement.

Charles Boone est l’auteur du Blog SnipeMail. Il propose également un service d’envoi d’emailings via des serveurs blancs (reconnus comme non spammeurs par les fournisseurs d’accès à internet), à partir de 50 € / mois, spécialement conçu pour les PME que vous retrouverez sur www.wefficient.com.

Optimisation du placement dans les moteurs de recherche

Bien, si vous avez suivi les lecons précédentes, vous avez maintenant une page vraiment prete a produire des resultats une fois que vous l'aurez soumise aux moteurs de recherche. Nous allons voir, maintenant, comment vous preparez a la soumission aux moteurs de recherche, ce qui va vous permettre de mieux faire ce travail, tout en gagnant du temps.
Une fois que vous avez votre site de pret, il est facile de ceder a la tentation et de demander a une societe de se charger du referencement pour un prix souvent tres bas. Cette societe utilise a chaque fois un programme qui se charge de vous inscrire indistinctement dans 200 voire 500 moteurs. A premiere vue, ca semble etre la methode la plus simple et la plus interessante de soumettre son URL a travers les differents moteurs et de devenir celebre, et tout ca, avec un minimum effort ! Mais, reflechissez bien et encore, vous ne voyez pas de difference entre bien soumettre son site a la main et utiliser un programme qui se charge de tout ?
A tout reflechir, je crois que ca merite un article a lui tout seul de comparer les deux. Mais, pour resumer, disons qu'avec un programme, vous rentrez vos informations standardisees a travers un formulaire et vous soumettez automatiquement celui-ci a des centaines de moteurs. Le probleme reside principalement dans le fait que cette soumission est standardisee. Les moteurs savent, la plupart du temps, reconnaitre ce genre de soumission et c'est tres peu apprecie, a tout juste raison, de leur part. Resultat, certains changent regulierement soit leur formulaire de place, ou la valeur de leurs donnees, ou ne tiennent pas compte de ces soumissions voire seulement legerement. Car apres tout, si vous ne prennez pas le temps de soumettre votre site correctement a travers leur formulaire, pourquoi eux se prendraient-ils la tete a bien vous enregistrer !? Enfin, soumettre a 500 moteurs... reflechissez bien a nouveau. Croyez-vous qu'il existe 500 moteurs francophones sur le net ??? Non !!! Ces 500 moteurs representent des moteurs francophones mais aussi des moteurs internationaux, des moteurs de pays dont le marche vous est completement indifferent, mais aussi des annuaires, des free-for-all, des moteurs a themes... vous etes hoteliers et vous verriez votre site soumis a un moteur lie au cinema... Serait-ce logique ? Cela vous semblerait-il positif ?
Bon, alors partons du fait que vous avez decide de soumettre votre site par vous-meme. Il y a differentes choses a preparer avant d'effectuer ce travail. Nous allons les decouvrir ensemble et ensuite nous interesser comment faire le travail correctement et suffisament rapidement.
La premiere des choses est de preparer un fichier texte qui contient toutes les informations necessaires qui vous seront demandees a travers les differents formulaires des differents sites auquel vous allez soumettre votre URL. Meme si vous commencez avec les sites de bases, vous projettez bien de soumettre vos pages au "Top 50" des moteurs de recherche. La liste de ces moteurs et annuaires bouge continuellement et il me semble important d'aborder ce sujet dans un avenir proche. Donc, pour commencer, il me parait interessant voire necessaire de soumettre votre site aux moteurs et annuaires francophones ainsi qu'a une cinquantaine de moteurs et annuaires internationaux. De cette maniere, vous allez pouvoir bien commencer votre presence sur le reseau Internet.
Ce fichier texte contient donc toutes les informations qui sont habituellement demandees par les sites. Avec le temps, a force de pratique, vous allez faire des reajustements au niveau de la longueur, du contenu de certaines de vos descriptions. Voici ce que doit contenir la liste minimum :
- la personne a contacter (prenom, nom) - la societe (votre nom si votre site n'a aucun rapport avec votre societe) - adresse - ville - etat (en France, entre autres, il n'y a pas d'etat mais il est possible d'y inscrire le numero du departement) - code postal - pays - adresse email - numero de telephone - numero de telecopie - titre de votre site - URL de votre site (http://www.votresite.com/) - description de 10 mots maximum - description rapide de ce qu'il est possible de trouver sur votre site (25 mots) - la meme description mais plus longue (75 mots) - une liste de mots cles qui decrivent le mieux votre site et les services proposes (generalement autour de 6 mais prevoye s'en plus)
Rendez-vous service, lorsque vous faites le fichier texte, n'oubliez pas d'en verifier les erreurs d'ortographe ou d'inattention. Et meme, mieux, demandez a une personne d'en verifier et de corriger les erreurs et / ou le manque de clarte. Cela prend plus de temps de defaire un mauvais referencement et / ou d'en corriger une erreur que de le faire sans faute des la premiere fois. Si vous faites une erreur dans l'adresse email ou dans votre URL, c'est un desastre (ou pas loin !). Verifiez, reverifiez et rereverifiez les donnees qui sont tres importantes ! Ces informations representent votre societe pour une longue periode.
Quand toutes ces informations sont rassemblees dans un fichier texte, vous etes quasiment pret a effectuer votre travail de referencement.
La semaine prochaine, je vous expliquerai comment referencer votre site de maniere efficace et surtout comment garder une trace de votre referencement au cas ou il serait necessaire de faire, plus tard, des modifications ou meme, si vous deviez le re-referencer. Et oui, meme lorsque le travail est bien fait, il arrive qu'il soit necessaire de resoumettre une nouvelle fois son site.

Chris Hédé
Chris Hédé a rédigé cet article à travers la Lettre -marketing & promotion - d'IDF.net où vous pouvez consulter les nombreux autres articles : http://www.idf.net/lettre/

Est-ce que vous exploitez efficacement votre base clients ?

Lorsqu’une entreprise veut augmenter son chiffre d’affaires, le premier réflexe est de lancer une campagne de prospection… pourtant la source la plus sûre et la plus important de chiffre d’affaire ce sont ses clients.
C’est pourquoi il est indispensable de mettre en place une base clients, même si l’on est un magasin de distribution de vêtements, vendeur de machines outil, constructeur de maison…
En effet s’il est évident de mettre en place une base clients lorsque le consommateur vient faire des achats récurrents (ex: une grande surface classique où l’on fait son plein de la semaine, un éditeur de logiciel pour acheter les mises à jour…), pour toutes les autres activités il est toujours possible de vendre des services complémentaires, des accessoires…
Voici quelques exemples d’activités qui nous répondent généralement qu’elles n’ont pas besoin de fichier clients, alors qu’elles pourraient au contraire augmenter leur chiffre d’affaires via cet outil :
- Location de maisons vacances : proposer des promotions de dernière minute aux personnes ayant passé un séjour les années précédentes, proposer des weekends thématiques (anniversaires, 1er de l’an…), proposer de faire du parrainage auprès de leurs connaissances.
- Ecoles de voile : s’assurer que les inscrits de l’année passée reviennent l’année d’après, maintenir le contact tout au long de l’année avec proposition de stages pour les vacances ou pendant le weekend, vendre des vidéos de formation en DVD, vendre des produits de la mer proposer la préparation à des concours…
- Magasin de ventes de Jeans : proposer des ventes privées lors d’arrivage de stocks avec des tailles données, envoyer des promotions pour les anniversaires à l’époux ou à l’épouse pour des cadeaux surprise, donner des idées cadeaux pour les fêtes ou pour les soldes…
En effet il faut aller au-delà de la vente de ses produits et services actuels et imaginer ce que l’ont peut proposer en plus à ses clients :
- De la vente complémentaire (cross-sell): vendre des accessoires pour ses produits actuels (DVD, vêtements, gadgets…), proposer des services et prestations supplémentaires (garanties, formations…)…
- De la montée en gamme (upsell) : faire un pack produit + services, proposer une version luxe avec un packaging différent, rajouter quelques fonctionnalités “premium”…
- De la baisse de gamme (Downsell) : proposer un produit low-cost avec moins de fonctionnalités ou de services pour séduire les personnes n’ayant pas le budget, proposer un produit plus simple d’accès pour diminuer la marche pour acheter le produit complet….
- De la vente de nouvelle version : modifier les fonctions / service / contenu du produit actuel pour séduire les anciens consommateurs du produit, proposer de ré-utiliser le produit ou le service mais dans des conditions différentes (lieux, date, personnes…)…
- De la vente de produits d’autres entreprises non concurrentes: il faut dans ce cas trouver un produit dont ont besoin vos clients et que vous pouvez revendre avec une commission.

La création de la base clients

Une fois que vous avez défini ce que vous allez vendre à vos clients, vous devez passer à la mise en place de votre politique de communication :
- Une newsletter trimestrielle.
- Une promotion une fois par an.
- Une communication à chaque sortie de nouveaux produits.
- Une communication lors d’évènements particuliers (Noël, soldes, anniversaires…).
- …
Il faut que vous mettiez en place une planification qui devienne un réflexe naturel : 2 mois avant Noel j’envoi mes promos, je sors une nouvelle version je prévois un emailing d’information…
Maintenant que vous savez ce que vous aller envoyer comme message et quand, vous devez définir quelles informations sont indispensables à l’envoi de vos messages :
- Si c’est de l’emailing (coût entre 0 € et 0,1 € / envoi), l’information essentielle c’est l’adresse email.
- Si c’est du mailing papier (coût entre 1 et 1,5 € / courrier) c’est le nom du contact et l’adresse physique.
- Si c’est du faxing (coût entre 0,07 et 0,1 € / fax) c’est le numéro de fax
- Si c’est du SMS (coût entre 0,05 et 0,1 € / SMS) c’est le téléphone portable
- …

Vous aurez peut être également besoin de connaître :
- Le(s) produit(s) acheté(s), la version, la quantité…
- La date d’achat
- …
Attention, n’oubliez pas que trop d’informations tuent l’information, c’est-à-dire qu’il faut uniquement enregistrer les informations qui vont vous servir, et ne pas enregistrer les autres informations “qui pourraient être intéressante un jour”, mais qui vont au final soit être périmées lorsque vous les utiliserez, ou qui nécessiteront trop de temps à mettre à jour (et donc au final que vous ne mettrez pas à jour !)… parfois ce seront même vos clients qui ne voudront pas donner ces informations !
Une fois que vous avez l’idée de la fiche client idéal, vous pouvez commencer à créer votre base de données.
Cela peut être un simple fichier Excel avec en colonnes les données à remplir, ou l’utilisation d’un logiciel de gestion de contacts comme ACT! ou SageCRM.com qui vous permet d’automatiser l’exploitation de la base de données.

La réalisation des Modèles d’emailings

Vous pouvez alors passer à la rédaction de vos modèles d’emails et de courriers qui vous serviront de base pour vos principales communications, mais que vous personnaliserez selon offres  (voir notre article “Comment réussir ses mailings” et “Comment réussir ses fax-mailings”).
Dans la suite de l’article, nous prendre en compte surtout l’emailing, car c’est un outil utilisable par n’importe quelle entreprise, et qui permet de mettre en place des chaines de fidélisation (envoi programmé de messages selon des critères définis) de manière simple et automatisée.
Néanmoins dans votre plan de communication vous devrez alterner les email, fax, courrier, appels, rendez-vous… selon les réponses du client (ex: clic sur un lien d’achat mais sans finaliser la commande) et le stade d’avancement de la campagne (ex: relancer par téléphone que le cœur de cible qui est le plus susceptible de commander).
La règle d’or à retenir lorsque l’on envoi un emailing, un courrier, un fax, un SMS… c’est de se mettre à la place du client :
- Pourquoi devrait-il ouvrir le courrier ou l’email ?
- Qu’est-ce qui ferait que l’email irait directement à la poubelle
- …
Sachant que les principaux factures à prendre en compte pour obtenir déjà que le client ouvre votre email sont :
- Le nom de l’expéditeur (connu ou inconnu, nom de société ou nom d’une personne…). Evitez par exemple l’email “contact@nomdedomaine”.
- L’objet de l’email (donne t’il l’envie d’ouvrir, est-ce qu’il est étonnant ?…).
- L’offre qui est faite (elle est motivante ?, est-ce qu’elle est adaptée à la cible ? …).
Il existe bien entendu des “mots magiques” qui fonctionnent mieux que d’autres :
- Les mots “Gratuit”, “Rien que vous vous XXX”, “Offre limitée”, “10 € de réduction…” (nb: attention ces mots sont peuvent parfois vous faire passer comme un email Spam)
- Poser une question : “Comment économiser 500 € par mois sur sa facture d’électricité”
- Attirer la curiosité : Inédit, Une suprise pour vous XXX
- Donner une statistique étonnante : Les entreprise perdent 50 de leurs clients chaque année, et vous ?
- Raconter une histoire : Découvre comment Jean Pierre a résolu ses problèmes de XXXX
- Mettre en avant un problème : Vous en avez marre des bugs de Windows ?
- …
A vous de les utiliser pour pousser vos lecteurs à en savoir plus !
La personnalisation du message est également un élément important qui vous permettra d’avoir un meilleur taux d’ouverture, mais également un meilleur taux de clic dans l’emailing. Vous  personnaliser l’objet de l’emailing, mais le plus important est de personnaliser le texte avec le nom et prénom de votre contact.
Si votre secteur le permet, essayez de personnaliser votre message de manière “moins formelle” qu’un courrier, en écrivant comme à un ami “Cher Frederic” au lieu du pompeux “Chère cliente, Cher Client” ou “Monsieur Durand”. De même dans vos emails n’hésitez pas à signer vous même les communication et à indiquer votre nom et prénom (voire une photo), car dans un univers de plus en plus virtuel il est d’autant plus important de ramener du concret. Il est également important de rajouter le téléphone, si possible sans 0 800 xxx xxx qui n’inspirent jamais confiance, et préférez un numéro de téléphone classique.
Le dernier point de votre email est pourtant essentiel :  c’est proposer une offre claire, pertinente et intéressante.  L’emailing doit expliquer clairement ce que vous attendez des internautes, vous devez les “tenir par la main” en leur expliquant pourquoi ils doivent cliquer, acheter…
Il y a une hiérarchie à respecter pour convaincre le client en suivent la méthode AIDA  (Accroche - Intérêt - Désir - Action):
1 - Attirer l’attention
2 - Mettre en avant un problème actuel du client ou proposer une solution à un problème ou proposer une promotion exceptionnelle
3- Présenter les bénéfices majeurs du produit ou du service (faire très court)
4 - Faire une offre commerciale simple et ajouter un appel à l’action (cliquez ici, Commandez…).
5 - Si nécessaire rajouter un PS pour donner une notion d’urgence ou un témoignage client pour rassurer.
Il faut également soigner la forme :
- Pour un email en texte brut , pas plus de 5 ou 6 paragraphes de 5 ou 5 lignes maximum (45 à 65 caractères maxi)
- Pour un email HTML tenir si possible sur l’écran (largeur maxi 600 pixels) sans scroller vers le bas (utilisez un format de type flyer avec peu d’informations et des pavés d’informations)
- Placez les informations importantes dans le haut de l’email pour une lecture rapide, et ne faites pas d’email uniquement texte (ajoutez toujours du texte en HTML)
- Ne mettez pas trop de liens, car trop de liens “embrouillent” l’internaute.
- Utilisez l’impératif et personnalisez le message en bénéfices clients (et non pas en fonctionnalités produit)
- Ajoutez une photo de votre produit (si possible en utilisation) afin de montrer “en vrai” à quoi il ressemble
- Ajouter un bouton “Envoyer à un ami” pour bénéficier de l’effet viral, comme par exemple recevoir un cadeau si le lecteur transfert l’email à plusieurs de ses contacts.

La mise en place de la chaine de fidélisation

 Les chaines de fidélisation ont pour objectif d’envoyer automatiquement des messages selon une périodicité donnée à vos contacts (ou selon leur réactions).  Les chaines de fidélisation sont aussi appelées “Répondeur automatiques” ou “Auto-Répondeurs” car les messages de réponses sont automatiquement envoyés.
Toutes les entreprises utilisent ce genre de messages, par exemple après une confirmation de commande, après le remplissage d’un formulaire… Le leader mondial en la matière étant Aweber, mais la plupart des solutions d’emailing comme par exemple Swiftpage.com (voir notre mini mode d’emploi) vous permettent de mettre en place des envois automatiques de messages.
La chaine de fidélisation doit commencer dès le 1er contact avec le client (envoi de la commande, achat…), et dès lors les messages doivent être automatiquement programmés. L’expérience montre que si vous ne communiquez pas dès les 2 premiers mois sur un client, il y a très peu de chance qu’il commande un autre produit ou service. Vous devez donc l’inclure dans une dynamique de communication avec votre entreprise le plus tôt possible.
Voici un exemple de chaine de fidélisation classique utilisée par de nombreux vendeurs d’ebooks… :
Jour 0 - Dès la commande un message d’accueil pour remercier de l’inscription au formulaire de demande d’informations (ou la commande).
Jour 1 - Proposer une offre sur des services avec une durée ultra limitée (48 à 72 h)
Jour 2 - Envoyer des témoignages clients qui renforcent l’aspect rassurant du produit, plus des trucs et astuces supplémentaires.
Jour 3 - Relancer une dernière fois sur l’offre spéciale, en rappelant la durée limitée, et un rappel des garanties (satisfait ou remboursé…)
Jour 5 - Proposer une nouvelle offre avec un pack spécial, une offre de service…
Jour 10 - Proposer un cadeau ou un bonus pour ranimer le client
Jour 15 - Proposer au client une enquête de satisfaction pour savoir si tout se passe bien
Jour 20 - Proposer au client de témoigner de sa satisfaction en échange d’un petit cadeau
Jour 25 - Proposer un autre produit ou un service complémentaire
Jour 40 - Si le client n’a toujours rien commandé, demandez lui pourquoi il n’a pas commandé, et faites lui plusieurs propositions de produits liés aux problèmes qu’il pourrait avoir, ou liés au produit qu’il peut acheter. C’est votre dernière chance, sinon le client va devenir “inactif” et vous aurez beaucoup de mal à la réanimer.
Jour 60 - Faites une dernière Promo à prix ultra cassé pour réanimer le client. Le but n’est pas de faire beaucoup d’argent, mais de remettre le client dans un cycle “acheteur”.
Tous les trimestres - Continuer à faire vivre votre base client via une newsletter qui contiendra des informations utiles, des témoignages de clients contents, des trucs et astuces, des usages inédits, des articles de presse… et un peu de promotions produits. Le but est que votre client lise toujours vos emails pour racheter quand il sera prêt.
Pour éviter d’être considéré comme un Spameur, n’oubliez pas de préciser lors de l’inscription que les coordonnées des clients ne sont pas vendues, et indiquez toujours clairement dans vos emailings comment se désincrire. Lors de la phase de dé-inscription demandez toujours la raison, et si nécessaire proposer une inscription plus réduite (uniquement aux promotions, uniquement 1 email par an…).
Si vous souhaitez avoir un exemple de ce qui se fait de mieux dans les objets d’emailing et dans les chaines de fidélisation, vous pouvez vous inscrire à VistaPrint. Voici quelques astuces employées par certains sites comme VistaPrint.fr pour obtenir un meilleur taux d’ouverture (certains sont parfois “limite”)  :
- Renvoyer un message aux non ouvreurs avec un intitulé différent 2 semaines plus tard.
- Mettre un Re ou Tr dans le message comme pour les réponses aux messages
- Mettre en objet de message “Avez vous reçu mon dernier message ?”
- …

Conclusion

 Le but de cet article est de vous donner les bases essentielles pour exploiter le meilleur de votre base clients. Néanmoins sachez qu‘il n’y a pas de vérité absolue, et ce n’est que l’expérience et surtout les tests qui permettent de faire mieux.
N’hésitez pas à séparer votre base client en plusieurs groupes et à envoyer des emailings avec différents messages, offres, formats… pour comparer le taux d’ouverture, le taux de clic, le nombre de commandes…
De même faites du benchmarking et abonnez vous aux newsletters de vos concurrents ou des leaders de l’eCommerce pour vous inspirer et trouver des bonnes idées pour vos propres opérations commerciales.

Optimisation du placement dans les moteurs de recherche

La semaine derniere, nous avons vu comment faire pour trouver la liste des mots cles les plus adaptes a votre site. Il a ete vu aussi comment les utiliser dans le titre de votre page (cf La Lettre n°6) et l'importance d'enoncer ces mots-cles tout le long de votre site et plus particulierement dans les pages y faisant references. Maintenant, nous allons voir comment les utiliser au mieux dans les meta-tags (ou commandes metas ou balises metas).
Si vous ne savez pas ce que sont les balises metas, je vous suggere d'aller voir l'explication que vous trouverez sur le site IDF . Une explication simple vous est donnee sur les meta-tags "description" et "keywords" (mots-cles). Ce sont, en effet, les deux principales balises pour l'indexation dans les moteurs de recherche.
Attention, tous les moteurs de recherche n'utilisent pas les meta-tags, mais aucun ne vous penalisera dans votre positionnement pour leurs utilisations. Yahoo, qui n'est pas un moteur de recherche mais un annuaire comme il vous a ete dit la semaine derniere, n'utilise pas les meta-tags, bien sur.
Nous allons commencer par voir la balise meta "description". L'objectif ici est de donner une bonne image de votre site. Cette description doit etre composee des mots-cles les plus importants, ceux que vous desirez voir utiliser par une personne qui fait une requete sur un sujet concernant votre site. La description doit faire environ 25 mots (250 caracteres y compris les espaces et signes de ponctuation). Cette description, que vous donnez a votre site, est utilisee sur la page resultat des moteurs de recherche lorsqu'un utilisateur fait une requete. Essayez donc de la faire la plus detaillee possible, mais aussi interessante car, n'oubliez pas, c'est elle que les internautes vont lire dans le moteur de recherche, c'est elle qui va vous amener de nouveaux visiteurs donc de nouveaux clients !!! Je ne vais pas vous faire un cours pour vous expliquer "comment faire une bonne description" mais quand vous la faites, mettez-vous a la place du visiteur et jugez d'un oeil impartial ce que vous avez ecrit pour voir si c'est suffisament interessant !
Maintenant, nous allons aborder la commande meta-tag "keywords" (mots-cles en francais). Cette balise contient les mots-cles definissant votre site mais aussi les phrases-cles (une phrase-cle est une petite descritpion de deux ou trois mots). Attention, evitez absolument de repeter trop souvent, dans vos mots-cles, les memes mots. Cette attitude est percue par de nombreux moteurs comme une tentative pour les forcer a mieux vous positionner lors de requetes. Les moteurs de recherche penalisent de plus en plus cette methode appelee "spamdexing". Je vous suggere plutot de vous faire votre propre liste de mots en vous basant sur les pages des sites ayant un sujet similaire au votre, et qui sont bien placees dans les moteurs de recherche. Mettez ensuite les mots les plus importants en premier, disons, pour etre plus precis, classez les mots par ordre d'importance pour votre site, pour votre page.
Quel doit etre la taille de la liste des mots-cles ??? En mettre une petite dizaine ou bien plusieurs centaines ?!?! Je vous suggere plutot de rassembler une bonne vingtaine de mots cles efficaces et pertinents correspondant bien au contenu de votre page. L'utilisation excessive de mots-cles ou la mauvaise idee de mettre des mots du genre "sexe" n'ayant aucun rapport avec votre site, ne sont pas du tout recommande. Si vous voulez que votre site soit trouve par les gens recherchant vos services, faites de facon que vos mots-cles travaillent pour vous et non contre vous ! Pour ceux qui ont des difficultes a arriver a 20 mots-cles, avez-vous pense a rajouter dans votre liste vos mots mais avec des fautes ??? Vous allez me dire que vous etes suffisament bon pour ne pas faire de fautes... j'en conviens, mais combien de personnes sont suffisament bonnes pour ne pas en faire (meme de frappe, d'inattention) lors d'une recherche ? Et puis "Mediterrannee", par exemple, a combien de "r", de "n" et de "e" ?!!!
Un petit "truc" pour vos mots-cles. Utilisez toujours l'option "alt" au niveau de vos balises "img", particulierement importante pour les images au debut de votre page. L'option "alt" est une description "texte" de votre image qui est ajoutee a votre balise "img". Utilisez vos mots-cles dans cette option "alt" est un moyen supplementaire de rajouter ces mots dans votre page d'une facon tout a fait legitime. Bien sur, il ne faut pas les rajouter de maniere brutale. C'est comme pour votre description, sous forme d'une petite phrase ou la concentration de vos mots-cles est plus importante qu'ailleurs !
Pour terminer, je tiens a vous dire qu'il ne faut pas hesiter a utiliser vos mots-cles dans votre page de maniere reguliere. Plus vos mots-cles seront utilises, plus ca vous favorisera dans le placement des moteurs de recherche.

Chris Hédé
Chris Hédé a rédigé cet article à travers la Lettre -marketing & promotion - d'IDF.net où vous pouvez consulter les nombreux autres articles : http://www.idf.net/lettre/